감성적인 스토리텔링은 의미있는 질문하기에서 시작합니다

 

감성 코드가 물씬 풍기는 대화를 하려면 어떻게 하면 좋을까요?
대화(커뮤니케이션) 방식을 바꿔 보는건 어떨까요?
대화(커뮤니케이션)의 목표는 완벽하게 하는 것이 아니라, 상대를 이해시키는 것입니다.

 대화의 방식을 바꾸는 첫 번째 방법에 대해 이야기 해보겠습니다.

스토리를 많이 만들어 그것으로 대화하는 겁니다.

 스토리텔링 하면 왠지 격식을 갖춘 어려운 분야처럼 느껴지니, 앞으로는 ‘이야기꺼리’라고 부르겠습니다.

 ‘야야기꺼리’를 구성해서 풀어 놓으면 상대방은 그 내용을 재미있게 들을 수 있고, 내용을 기억하기도 훨씬 쉽겠지요?

 그럼, 어떻게 하면 더 많은 이야기꺼리를 찾아 내고 고객과 공유할 수 있을까요?

가장 좋은 방법은 바로 ‘잘 듣는 것’입니다.
잘 듣는다는 것은 ‘적극적으로 듣는다’와 통하겠죠?
고객의 이야기를 적극적으로 듣기 위해서는 무엇이 필요할까요?

바로 ‘질문하기’입니다.
고객에게 질문을 하고 그들이 스스로 이야기를 하도록 해주는 것입니다.
그들이 진정으로 생각하는 것, 그들의 감정을 마음 속에서 꺼낼 수 있도록 도와주는 것이 바로 질문입니다.

감성적인 대화 코드를 위해서는 질문 역시 감성적인 내용의 질문을 해야만 하겠죠?

여기서 저는 갑자기 ‘그럼 감성적이다는 것의 의미는 뭘까?’가 궁금해졌습니다. ^^
사전에서 찾아보니 ‘감성이 작용하는 것, 감성이 예민한 것’ 이랍니다. 그럼 ‘감성’은 뭘까요?
* 感性 : 느낄 감, 성품 성
  -자극 또는 자극의 변화에 대하여 감각이 일어나게 하는 능력
  -심리학적으로 감수성. 우리의 5관(五官)이 외계로부터 자극을 받고 그에 반응하는 정도나 강도
  -칸트의 도덕론에서의 감성은 욕구 또는 본능을 가리킴

정리를 해보자면,
결국 ‘감성적’이다란 것은 우리가 느끼고 반응하고 욕구가 일어날 수 있도록 본능적인 것을
자극하는 것이 아닌가 합니다.
서로의 마음을 열고 자신을 드러내게 하는 그런 질문이 바로 감성적인 질문이겠죠?

질문은 명확하면서도 감성적이어야 합니다.  
예를 들어 볼까요?
“당신은 이 서비스에 대한 경험을 3가지 단어로 설명한다면 어떤 단어를 사용하실 건가요?”
“당신은 우리 조직에 대한 느낌을 색상으로 표현한다면 어떤 색을 사용하시겠습니까?”
“당신은 다른 사람들이 이 제품을 사용한다면 어떤 조언을 하시겠습니까?”
“이 비즈니스(또는 이 정책)가 당신에게는 개인적으로 어떤 의미가 있나요?”
“이 비즈니스(또는 이 정책, 행위)가 정말 가치가 있다고 생각하나요?”
“당신은 oo을 할 때 어떤 일이 가장 귀찮으세요?”
“당신이 기억하는 가장 큰 감동을 받은 예술적 경험은 무엇이었나요?”
……………

이 외에도 우리 조직에 맞는 다양한 질문 목록을 만들 수 있을 것입니다.
이러한 질문을 던진 후 사람들의 생각, 아이디어, 원하는 것, 하고 싶은 것, 좋아하는 것, 싫어하는 것, 말투, 숨은 감정 등을 관심있게 지켜봐야 합니다.
이러한 질문을 바탕으로 나온 그들의 이야기를 소박하고 간단하게 정리하여 하나의 이야기꺼리로 만드는 것이지요.

그럼, 이러한 내용을 바탕으로 하나의 아이디어를 내 볼까요?
얼마 전 국세청 블로그 기자단 교육이 있었으니 그 분들의 입장에 서서 한번 생각해 보았습니다.
기자단은 늘 기사 꺼리를 고민합니다.
답은 현장에 있지 않을까요?
기자단들은 하루에도 세무서에 방문하는 수많은 사람들을 만나게 됩니다. (세무서에 근무하는 분들이거든요. ^^)
그런 분들 중 하루에 한 명만이라도 대화를 나누어 보세요.
그분들에게 미리 준비한 질문 목록에서 그 분에게 어울릴만한 질문을 한 두가지 해보세요.
그러다 보면 그들이 진정으로 필요로 하는 것, 궁금해 하는 것, 우리가 변화해야 할 것들, 제공해야 할 것들이 자연스레 이야기 속에 나올게 될 것입니다.
블로그에 그들의 이야기를 풀어 주는 것입니다.
여기에 하나 더, 대화를 나눈 분의 사진을 한 컷 찍어서 사진과 함께 이야기를 올린다면
(물론 사진은 그분의 동의를 얻어야 겠지만요. ^^)
한층 유익하고 정감이 가는, 호기심을 불러일으킬 블로그가 되지 않을까요?
매일매일 많은 분들이 방문할 터이니 기사 꺼리가 바닥 날 일은 없겠죠?
분명 그들의 이야기를 통해 또 다른 수많은 아디어를 얻게 될테니까요.

이러한 질문은 민원실을 방문한 사람에게는 뜻하지 않는 관심을 받게 된 것이고,
질문에 대한 답이 무엇이었던지,
자신에게 보인 그 직원의 관심만으로도 기분이 좋아질 것이고 그러한 느낌은
그 조직 전체에 대한 호감으로 자리잡을 것입니다.
심리학에서 말하는 일관성의 법칙이란 것이 작용하는 것이겠지요?

 여기서 하나 더 생각을 발전시켜 볼까요?
의미있는 질문 목록을 계속 해서 업데이트 하는 것이 중요합니다.
그런데 한 개인이 하는 것도 좋지만, 그 조직에서 공통적으로 관리하는 곳이 있거나
담당이 있어서 그러한 질문들과 답을 공유하는 것이 더 효율적이지 않을까요?
우리가 수능을 볼 때도 시험문제 은행이 있어서 그 곳에서 data를 관리하 는 것처럼,
‘의미 있는 질문 은행’을 운영하여 기자단들이 그 곳을 통해 질문을 추가하기도 하고 꺼내 쓰기도 하도록 하면 훨씬 효율적이며 지속성이 있을 것입니다. 

좋은 대화는 좋은 질문에서 시작함을 잊지 마세요~

*의미있는 대화를 위한, 스토리텔링을 위한 내용은 다음에 계속 됩니다~ ^^

-ThinkVirus 조현미-